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迎着风险上的“眼睛”

  • 2019-11-07 21:47:14
  • 作者: 匿名 阅读:3656

——中央和国家机关“青年文明”获奖单位——市场监督总局缺陷产品管理中心信息管理部备案

-我们的记者钱月

缺陷产品管理中心成立于2004年,隶属于中国标准化研究所。信息管理部是这个单位中最年轻的小组,已经很久没有成立了。13名员工中有一半不到35岁。信息管理部成立15年来,妥善处理了15万起消费者投诉,发现了近2万条产品缺陷线索,搭建并运营了2000多万次面向公众的召回信息平台,处于众多产品安全突发事件的前沿,化解了大量舆论风险和社会矛盾,展示了产品安全卫士的年轻魅力。

产品缺陷线索的发现

“召回管理是一项过程中和事后监管措施,需要广泛收集产品缺陷线索。我们的主要工作是收集、验证和过滤缺陷线索信息,对产品中可能存在的缺陷做出初步判断,并为专业技术部门进行深入调查提供有价值的线索,这也被称为召回工作的“耳目”,信息管理部主任孙宁说。37岁的孙宁被同事们戏称为“年轻和年老的员工”。自从中心成立以来,他一直在这里工作。

据孙宁介绍,目前信息管理部门已经建立并运行了各种渠道来收集关于缺陷的线索。消费者是产品的特定用户,他们的反馈是产品缺陷线索的主要来源。为此,信息管理部建立了缺陷产品管理中心网站、微信公众号、呼叫中心等多种消费者缺陷线索报告渠道。通过专业信息抓取,我们积极收集消费者在新闻媒体、产品论坛、用户微信群和qq群中反映的产品质量问题,每年收集2万条消费者缺陷线索报告和近5万条在线舆情。对于生产企业,信息管理部门负责收集和管理企业备案的产品技术、安全等相关信息;信息管理部还实时监控其他国家发布的召回信息和风险预警信息,并将其与中国生产和销售的相关产品进行比较。

收集信息只是信息管理部门工作的第一步,更重要的是锁定大量存在并影响安全的缺陷线索。这是一个去除粗糙和获得精细,去除虚假和保持真实的过程,因为来自不同渠道的数据质量是不同的,有些是详细的,有些是粗糙的,而且通常是由专业活动家和在线水力量推动的。

为了提高工作效率,信息管理部建立了一系列数据处理规范和分析模型,并整体实施了半自动数据采集和分析系统。基于多年对产品缺陷信息的理解和积累,缺陷线索被分为不同的层次。例如,2017年和2018年,中国在两年内召回了3200多万辆汽车和4400万件消费品,其中49%和62%是通过信息监控和分析系统发现的缺陷,充分证明了工作的有效性。

缓解公众焦虑。

多年来,信息管理部门一直遵循一条旧规则,即每位新员工必须在呼叫中心工作一段时间。对此,孙宁解释称,呼叫中心是该部门最前线、最务实的位置,需要直接面对社会和公众。该呼叫中心每年接收约10,000份客户缺陷报告和召回咨询电话。当听到用户反映产品缺陷造成的不公正甚至伤害时,员工将对自己的责任有更清楚的理解。

在一些具有重大社会影响的召回事件前后,信息管理部门似乎缓解了消费者的焦虑,解决了冲突。在最忙的时候,呼叫中心的接线人员每天都会接近200个电话。同时,对于来自网站、微信等渠道的消费者反馈,员工应及时回复和沟通。面对消费者个人的抱怨、误解甚至情绪化的拜访,员工应该顶住压力,保持理性,客观详细地解释,进行科学的指导,耐心等待。在处理突发事件的过程中,信息管理部将密切跟踪和监测公众意见,并将这些数据整理成报告,供中心和总局随时掌握趋势,为科学决策提供支持。

正是这种磨练造就了一支高素质、吃苦耐劳的队伍。白铁是一名员工,负责每天检查和评估消费者缺陷线索报告。同时,作为一名父亲,他必须照顾他的两个孩子。为了达到“两全其美”,他经常在孩子睡着后“开夜车”。2018年,他审阅了20,000多份关于汽车缺陷线索的报告,甚至主动将信息处理周期从5个工作日缩短至2个工作日。“如果你从另一个角度考虑,我理解消费者的感受,并尽快处理信息。这也是做好服务工作的一部分。”白铁说。

对话平台的构建者

如今,当产品召回成为常态时,如果没有信息的支持,无法确保消费者、生产企业和政府部门之间的信息畅通无阻,也无法帮助形成安全多元的产品治理局面。

十多年来,信息管理部门在召回管理信息化建设方面做出了巨大努力。“目前,我们已经建立了由7个平台和22个系统组成的召回应用和服务信息系统,为缺陷产品管理中心的工作提供了有力的支持。”负责信息系统建设的李会通说。在国家产品安全召回管理平台上,实时收集和管理产品技术、缺陷线索和召回实施等信息。通过大数据整合分析,产业分布概况、产品失效特征、技术调查进展、召回实施情况、国内外重要舆论等信息一目了然。900多家汽车制造商和1300多家消费品制造商登录该平台,全国省级市场监管部门通过该平台进行召回管理。

信息管理部不仅是信息服务系统的开发者,也是产品召回外部服务平台的运营商。信息管理部副主任宋丽表示,通过该中心网站和微信公众号平台发布的产品召回和消费提示等信息吸引了消费者的极大关注。“目前,缺陷产品管理中心微信公众号已经吸引了30多万人,其网站在2018年的访问量接近700万次。”

一系列的工作使信息管理部门得到了广泛的认可。该部门多年来一直被评为缺陷产品管理中心的优秀部门。超过80%的部门员工被评为中心优秀员工。许多关键员工多次被授予中国标准化研究院优秀员工称号。然而,让他们最自豪的是,每当他们接到消费者打来的表示感谢的电话并打开感谢信时。

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