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四川移动客户满意度大幅提升:多项创新服务举措成效凸显

  • 2019-11-07 16:19:32
  • 作者: 匿名 阅读:634

封面记者和菲律宾

四川移动作为四川用户数量最多的运营商,一直非常重视客户服务,投入大量人力、物力和财力不断提高服务质量。

服务的不断创新赢得了客户的高度赞扬。

近年来,四川移动在客户服务方面进行了积极的创新,提供了总经理接待日、客户之声、环球通讯俱乐部等一系列特色服务,赢得了客户的广泛好评。

任命“服务质量主管”

此外,自2010年9月起,四川移动与全省联网,为全社会选择“服务质量监督员”。主管来自各行各业,收集来自社会不同层面的问题,发表公众意见,表达客户的合理意见和建议,并提出提高手机服务质量的建议。主管反馈的信息通过专门渠道反映到四川移动服务部,问题处理情况由专门人员跟踪和闭环管理。得益于这些创新的服务措施,四川移动在红线指标方面连续三年位居全省行业第一。整体客户满意度不断提高和提升,2018年整体满意度达到满意水平。

2019年10月9日下午,中国移动四川公司举行了2019-2021年“服务质量监督员招聘仪式”,并向来自不同行业的31名省级服务质量监督员颁发了聘书。

加快降费推进电信普遍服务

四川移动在甘孜开通5g基站

为了进一步提升客户感知,四川移动进行了深度提速和降费,并实施宽带“双G双提升”要求。中小企业的平均宽带费用降低了15%,移动网络平均流量费用降低了40%。4g渗透率达到73.9%。

进一步推进普遍电信服务,加快农村4g和宽带网络建设。4g覆盖44,420个行政村,覆盖率为95%。40151个行政村宽带覆盖率达到85%。

同时,加快网络改造和系统建设,确保在全省范围内实施“号码携带到网络”。加快ipv6规模部署,加强应用推广,完善ipv6网络支持系统,提高ipv6用户渗透率和流量。

全面提升网络服务能力

四川移动将在2019年加快5g的建设。目前,已开通近3000个5g基站,网络互联得到积极推进,带宽达200g。同时,加大投入,提高农村网络覆盖率:围绕到2020年全省100%行政村接入4g网络的目标,投入5亿多元;继续推进农村光纤宽带基础设施建设,投资2000多万元。加强深度贫困地区网络覆盖,投资3000多万元。

此外,四川移动还采取了源代码管理、报告验证和技术对策等措施,打击垃圾短信、骚扰电话和电信欺诈,有效保护人民利益。

另一方面,四川移动不断提高应急能力,更有效地应对各种突发事件。

“总经理接待日”等活动创造服务突破点

自2019年4月以来,四川移动在全省187个行政区县定期同步推出每月第三周上午的“总经理接待日”。

四川移动的“总经理接待日”活动

移动公司各级总经理轮流进入一线参与客户接待活动,形成闭环管理机制。截至2019年6月,已接待客户2557人,现场解决问题2155个,有效提升服务质量,有效提升客户满意度。

2018年底,四川移动推出了“客户之声”平台。从咨询和投诉的热点和难点出发,将客户的声音有效地传递到公司的各个层面,形成“聚焦问题——追踪投诉来源——透明处理——监督管理”的闭环机制,从而有效地“处理一个投诉,解决一种问题”。截至9月,共处理了68个集群问题,促进了业务流程的优化。

移动还为全球通信用户提供专属活动、网络护送、无忧旅行、服务特权、权益日等专属服务,以增强客户感知。到目前为止,全省俱乐部开展了50多种活动,在线和离线参与20多万人次,新增俱乐部会员1.5万多人,俱乐部活动客户满意度达到97%。

全球会议厅的活动地点

四川移动相关负责人在接受封面新闻记者采访时强调,今后,四川移动将继续践行“以人为本”的发展理念,切实维护客户权益,全力打造优质服务,增强客户的收购意识。

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